期待旅行的  小道消息  今天

伊朗這段時(shí)間出了不少事情。不少人本來原計(jì)劃春節(jié)期間去伊朗旅游，錢都給旅行社了，遇到這樣的緊張局勢，無奈只好取消。

微博上就看到這樣的社會(huì)新聞：

廣州的黃女士投訴稱，報(bào)名參加了近期出團(tuán)的伊朗游，因擔(dān)心安全取消行程，交給旅行社的上萬元團(tuán)費(fèi)只答應(yīng)退 800 元。旅行社對(duì)此回應(yīng)稱，酒店機(jī)票都預(yù)訂了，這種情況按規(guī)定是要扣除已產(chǎn)生的費(fèi)用。

這樣的解釋，說實(shí)話，未必能讓旅行者滿意。

如果是個(gè)人自由行，遇到這種事兒，自己做決定，承擔(dān)自己損失，還好說。如果是跟團(tuán)游。被迫取消行程，「不可抗力事件」如果發(fā)生，令人束手無策，也經(jīng)常引起爭議。

但……不退款，是不是旅行網(wǎng)站的托詞？因「不可抗力」而導(dǎo)致的損失，到底應(yīng)該誰買單？

經(jīng)常說「不可抗力」，可到底什么算呢？

所謂「不可抗力」，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。在現(xiàn)實(shí)中，它包括地震、臺(tái)風(fēng)、火山爆發(fā)等天災(zāi)，也包括游行、罷工、軍事行動(dòng)等人禍。

比如去年 8 月，臺(tái)風(fēng)「利奇馬」氣勢洶洶地橫掃大半個(gè)中國。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，因它而取消的國內(nèi)航班數(shù)量多達(dá) 3000 多架次。幾天時(shí)間里，無數(shù)游客被迫改變行程。例如下面視頻里的張女士：

假期和錢一起消失了，簡直不能更鬧心，換誰誰鬧心。

更可氣的是，旅行沒去成，錢還付了，一肚子委屈沒處訴說，旅行網(wǎng)站也只能說愛莫能助。

原因倒是也很簡單，因?yàn)樵摶ǖ腻X已經(jīng)花出去了。但是用戶對(duì)此很難理解。

問題來了：合同變更或解除，錢去了哪里？

視頻里，這位女士因?yàn)椤咐�奇馬」臺(tái)風(fēng)來襲，又無法改期出行，只能解除合同，損失了 9200 元人民幣。

這損失可不小，但這 9200 元到底花到了哪里？

還有張女士，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)肆虐，她的行程都已經(jīng)被縮短了，為什么還要「多退少補(bǔ)」？

她們的疑惑其實(shí)很簡單，我們來看看出發(fā)之前，旅行網(wǎng)站要支付的費(fèi)用就知道了：

如果是出境游，就要準(zhǔn)備簽證，照各大使館的要求繳費(fèi)走流程；

預(yù)訂航班，按照航空公司的定價(jià)支付機(jī)票款；

預(yù)訂酒店，按照客人選好的酒店和房型支付房費(fèi)；

安排出行活動(dòng)，預(yù)訂巴士，提前支付司乘人員的費(fèi)用；

安排游覽景點(diǎn)，采購門票，提前支付費(fèi)用

……

這一樁樁一件件的算下來，需要支付的費(fèi)用還真不少。

其實(shí)，當(dāng)「不可抗力」發(fā)生時(shí)，旅行機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者都要面臨重大損失，因?yàn)檫@些提前支付的費(fèi)用里，一定有不可退還的部分。

對(duì)消費(fèi)者來說，錢沒有了，旅行也沒有了，責(zé)備旅行網(wǎng)站，情有可原。

對(duì) OTA（Online Travel Agency，在線旅行社）等服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，花出去的錢能回來多少也要靠溝通，錢沒有賺到，事情不僅沒有少做還多了很多。

即使是那些收了錢的酒店、景點(diǎn)，他們也損失了生意，因?yàn)橛慰筒粊頉]人消費(fèi)，更甚者還要被天災(zāi)人禍虐一遍。

沒錯(cuò)，添了堵，花了錢，糟了心，但就是還沒地兒說理去，「不可抗力」就是這么霸氣。

那么在實(shí)際中，因「不可抗力」造成游客的損失，旅行社或旅行網(wǎng)站要負(fù)責(zé)任嗎？

一句話總結(jié)：還真不用。

憑什么呢？

其實(shí)在世界范圍內(nèi)，各個(gè)國家均將「不可抗力」作為免責(zé)條件，中國也不例外，根據(jù)《旅游法》第六十七條規(guī)定：遇到「不可抗力」時(shí)，旅行社、旅行網(wǎng)站等平臺(tái)可以依法免責(zé)，無需退還已支付費(fèi)用中，不可取消的部分。在行程結(jié)束前，旅游者隨時(shí)可以解除合同，但旅行社要在扣除已經(jīng)實(shí)際發(fā)生的損失之后，再將余款退還給旅游者，如果協(xié)商變更行程，費(fèi)用則多退少補(bǔ)。

作為消費(fèi)者，當(dāng)「不可抗力」發(fā)生時(shí)，也可以依據(jù)《旅游法》和旅行機(jī)構(gòu)共同協(xié)商以下解決方案：

1、 合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。

2、合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者做出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同；旅游者不同意變更的，可以解除合同。

3、合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者；

4、合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者。

一條條規(guī)則聽起來冷冰冰，但面對(duì)「不可抗力」，靠譜的旅行網(wǎng)站會(huì)盡力溝通，為消費(fèi)者爭取更多可退回的費(fèi)用，甚至對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行其他形式的補(bǔ)償，與消費(fèi)者共同承擔(dān)損失。要有一點(diǎn)人情味兒。

面對(duì)「不可抗力」，如何防范？

我國《旅游法》明確說了，在「不可抗力」面前，旅行社或 OTA 平臺(tái)可以免責(zé)。那么作為消費(fèi)者，要如何盡量保證自己的權(quán)益呢？

請(qǐng)教了一些行業(yè)朋友，具體來說，還是有一些應(yīng)對(duì)辦法：

1、購買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)

并不是胡說，而是在重大災(zāi)難面前，保險(xiǎn)是真能起作用。

例如我的一位朋友，受「利奇馬」臺(tái)風(fēng)影響，原航班延誤了 17 個(gè)小時(shí)，一大家子不得不在境外的酒店多留宿了一晚。幸運(yùn)的是，她在出發(fā)前買了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)范圍覆蓋了「旅行行程變更」和「旅程延誤保障」，幾日之后，收到了數(shù)千元的理賠款，成為了臺(tái)風(fēng)中「誤」超所值的客戶。

因此，當(dāng)旅行目的地是災(zāi)情多發(fā)地時(shí)，不妨考慮和「旅程延誤」「旅行變更」相關(guān)的保險(xiǎn)。馬上春節(jié)，不少人要出去玩。如果你的出行目的地，有可能存在問題，倒是可以考慮購買適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)。

舉例來說，如果通過攜程訂的票，有個(gè)「無理由取消險(xiǎn)」覆蓋了很多熱門目的地，完全可以考慮一下，適當(dāng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

2、挑個(gè)信得過的旅行社或旅行網(wǎng)站

為了顧全客戶的感受，有些平臺(tái)會(huì)提供更好的退款退訂政策，例如攜程的「機(jī)酒保障」就值得一提：如果同一行程的機(jī)票和酒店均在攜程預(yù)訂，航班變動(dòng)影響當(dāng)天無法入住的旅客，可以免費(fèi)取消酒店。

同時(shí)，攜程也是業(yè)內(nèi)首家設(shè)立「重大災(zāi)害旅游體驗(yàn)保障金」和全球 SOS 救援平臺(tái)的企業(yè)，在重大災(zāi)難面前，能調(diào)動(dòng)更大的力量保障消費(fèi)者安全。

其他小技巧：

1、出行時(shí)，盡量購買同一航空公司的往返機(jī)票，假如某段航程因?yàn)椴豢煽沽σ蛩厝∠�，那么，退改簽的協(xié)調(diào)成功率會(huì)高一些，畢竟怎么說也是自家的產(chǎn)品嘛。

2、酒店的同一房型有時(shí)會(huì)有不同的取消政策，「免費(fèi)取消」比「不可取消」貴不了多少，一旦遭遇突發(fā)情況，「免費(fèi)取消」的房型在退訂時(shí)可以挽救損失。我出門預(yù)訂酒店的時(shí)候，如果行程可能存在變更可能，就寧愿多花點(diǎn)錢，確保有更多的選擇。

春運(yùn)槽點(diǎn)小調(diào)研：

跟團(tuán)游產(chǎn)品涉及機(jī)票、酒店、景點(diǎn)等多個(gè)服務(wù)線，因此更加復(fù)雜，受氣候、環(huán)境影響的可能性也更大。但是對(duì)消費(fèi)者來說，未能成行不退款，的確令人難以接受。

你曾遭遇過「不可抗力」嗎？