商業(yè)洞察 丨 作者 /  劉潤   整理 / 蕉皮

這是劉潤公眾號(hào)的第569篇原創(chuàng)文章

過去，我常常問自己一個(gè)問題，如果我能擁有一根威力巨大的杠桿，我會(huì)選擇撬動(dòng)什么？

阿基米德很瘋狂，他想要撬起地球。

而我想了很久，找到自己的答案，我不想用這根杠桿撬起地球，我想要的，是撬動(dòng)人心。

在生活中，我們和人打交道最多，和人相關(guān)的問題最復(fù)雜，了解人心悟透人性最難。撬動(dòng)人心，能理解人性，掌握人生。

▲ 有漫威迷們認(rèn)識(shí)她嗎？

怎樣獲得這根撬動(dòng)人心的杠桿？把這個(gè)問題描述的更具象更清晰，就是：

如何從別人的感情出發(fā)，從別人的角度思考，將心比心？

— 1 —

你一定聽說過甚至遇到過這樣的情況，別人很想認(rèn)識(shí)你，加了你微信之后，向你提問他關(guān)心的問題，希望交流和得到答復(fù)。

你可能在工作，在陪伴家人，在忙碌，暫時(shí)沒有時(shí)間理會(huì)，也可能剛剛和對(duì)方認(rèn)識(shí)，不太熟絡(luò)，不知道如何回復(fù)。

更棘手的是，對(duì)方提出的問題常常不是“對(duì)錯(cuò)”、“好壞”、“是否”這樣的簡(jiǎn)單問題，而是一個(gè)復(fù)雜問題，但他卻沒有告訴你相關(guān)背景。

不回復(fù)，顯得沒禮貌；想回復(fù)，卻無從下手。

請(qǐng)問，你要怎么辦，才能得體解決這個(gè)問題？

那些能撬動(dòng)人心的人，總能找到兩全其美的辦法，既幫助對(duì)方，又做好自己。

他們通常會(huì)這樣回復(fù)：

“我很想與你交流，但微信有時(shí)信息太多了，我擔(dān)心錯(cuò)過你的消息。這樣，請(qǐng)你說明下詳細(xì)情況，寫一封郵件給我吧。”

這不是隨口一說，這是一個(gè)很有技巧的回答。

接下來可能會(huì)有兩種情況：

一種是這個(gè)人真的寫了一封郵件。你用“寫郵件”的方式，幫助他自我梳理了一遍，也為自己節(jié)省了時(shí)間。

另一種情況可能更為普遍，你說完這句話之后，再無回音。

他可能只是隨口問了一句，想輕易從你這得到答案，他不尊重自己的問題，也不尊重別人的時(shí)間。

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但這是最高級(jí)的，最有同理心的回復(fù)方式嗎？

還不是。

真正具有同理心的人，會(huì)站在別人的角度思考問題，他還會(huì)想到一種可能的情況： 

這個(gè)人已經(jīng)給我發(fā)了郵件，卻一不小心被系統(tǒng)自動(dòng)過濾，進(jìn)了垃圾箱怎么辦？

所以能接著說出下面這句話的人，才是真正撬動(dòng)人心的高手。

“請(qǐng)問，你最近有沒有發(fā)郵件給我？”

這是如此重要和神奇的一句話。

他說我發(fā)了，你一直沒回。你會(huì)立刻意識(shí)到，他正在苦苦等待回信，明明是自己疏忽，還反過來認(rèn)為別人沒有同理心，這是自己的問題。

他說我沒發(fā)，對(duì)不起，我忘了。你知道，他對(duì)這件事，根本就不上心。

這句話，是自我檢查，是善意提醒，也是篩選工具。

那些撬動(dòng)人心的高手，既能最有效幫助對(duì)方，也能想辦法做好自己。

— 2 —

即將航行的飛機(jī)上，乘客們安靜地坐著。

這時(shí)人們突然被刺耳的聲音煩擾，一個(gè)小孩毫無征兆地開始哭鬧。他的母親坐在旁邊，早已習(xí)慣，就像什么都沒發(fā)生一樣。

大家非常不滿。

終于有人忍無可忍，說：“你能不能管管你的孩子？”

這位母親脫口而出：“你難道沒有孩子嗎？你家孩子難道就不哭嗎？”

話里話外的意思是，他只是個(gè)孩子，你一個(gè)大人，怎么能和孩子計(jì)較。

這是一個(gè)熊家長(zhǎng)。

而那些把別人放在心上，具有同理心的人會(huì)怎么做？

一位媽媽上機(jī)后，請(qǐng)空姐給艙內(nèi)其他旅客送上巧克力和一封《致歉信》。

乘客們認(rèn)為一定是關(guān)于空中管制、飛機(jī)延誤之類的事，想取得諒解。

結(jié)果打開一看，信的內(nèi)容是：

各位爺爺奶奶、叔叔阿姨們：

晚上好！

我是一個(gè)剛滿6個(gè)半月的小寶寶，在此向您們請(qǐng)安了！

今天有幸和您們同乘一個(gè)航班去悉尼，在乘機(jī)過程中也許會(huì)因?yàn)槲业目摁[影響到大家的休息，對(duì)此我深感不安和歉意！

我媽媽會(huì)盡可能地安撫好我，請(qǐng)大家多多包涵！謝謝大家！

小寶寶敬上

2017年3月28日

這封信，還是中英文的。

這是一個(gè)真實(shí)的故事，上海房地產(chǎn)企業(yè)家許仰東在國際航班上經(jīng)歷的故事。

他說這是一封不該致歉的致歉信。六個(gè)月的孩子，第一次出遠(yuǎn)門，10多個(gè)小時(shí)的飛機(jī)，哭鬧是正常的事。

他回頭向那位帶著年輕孩子的中國媽媽招了招手，像所有收到信和巧克力的旅客一樣，給了她注目禮，包括許多外國客人。

最具有同理心的方式，是讓別人覺得舒服，將心比心。

— 3 —

而患上“同理心缺乏癥”的人，有多可怕？

有次我去出差，高鐵到達(dá)廣州南站。

我打電話給來接我的人。

他說：我在什么什么路上。你一到這條路上，就看到我了。

我問：請(qǐng)問具體怎么走？

他說，你從出口出來，然后怎么轉(zhuǎn)怎么轉(zhuǎn)。

我站在高鐵站出站閘機(jī)口，看著偌大的大廳里的指示牌，無數(shù)內(nèi)部設(shè)施，通往外部的，只有東廣場(chǎng)，西廣場(chǎng)�！�

我問：我應(yīng)該去東廣場(chǎng)，還是西廣場(chǎng)？

他說，反正是從出口出來，然后怎么轉(zhuǎn)怎么轉(zhuǎn)�！�

我立刻明白，這是一個(gè)沒有同理心的人�！　�

坐在他的車?yán)�，站在他自己的視角，只能看到廣州南站，有一個(gè)出口。他知道自己在出口的左側(cè)。但是，他沒有想過，廣州南站可能不止一個(gè)出口。從出站閘機(jī)，怎么才能到他那個(gè)出口。

我忍不住問：你知道廣州南，有幾個(gè)出口嗎？我現(xiàn)在至少看到兩個(gè)：東和西。你是哪一個(gè)？

他不知道。

我很無奈。

我抬頭看了看牌子，我能清晰看到一個(gè)牌子“出租車”。我說：算了，我不去找你了。我找不到你。我自己打車吧。

我自己叫了一輛出租車。我也決定，以后再也不找這個(gè)人打車。

沒有同理心，可能連接人送人這件事都做不好。   

— 4 —

講了這么多，我們?cè)鯓硬拍苡?xùn)練“同理心”，讓別人感到舒服，理解人性和人心？

怎么才能像那些優(yōu)秀的人一樣，用這根“撬動(dòng)人心”的杠桿，四兩撥千斤？

你需要交心。

交心，就是交出自己的心，始終把自己心的一半，放在外面的世界體悟和觀察。

一半是理解他人，一半是反求諸己。

具體怎么做？

我有兩個(gè)建議。

第一個(gè)建議：戒掉“抱怨”的話語框架。

你說過這樣的話嗎？

“我對(duì)你一片好心，你把好心當(dāng)成驢肝肺！”

“我問心無愧！”

“你怎么就是聽不懂呢！”

我苦口婆心，我勤勤懇懇，我任勞任怨，我沒有錯(cuò)，都是別人的錯(cuò)。

停住，停住，戒掉，戒掉。

別人不理解你說的話，不是他沒有明白，是你沒有讓他明白。

同理心的高手們不會(huì)說：“你聽明白了嗎？”，而會(huì)說，“我講清楚了嗎？”

真正的改變都是行為上的改變，行為上的改變首先是認(rèn)知上的改變。

改變就在生活的細(xì)枝末節(jié)中，就在我們戒掉不好的微小用語里。

魔鬼，永遠(yuǎn)藏在細(xì)節(jié)里。

— 5 —

第二個(gè)建議：玩殺人游戲。

殺人游戲，不是真的讓你去殺人，這是一個(gè)角色扮演的游戲。

抽簽獲得自己的對(duì)應(yīng)身份，比如殺手、警察、平民等。然后不公開身份，僅僅通過語言的溝通交流，猜測(cè)推斷誰是真正的殺手。

連環(huán)殺手要靠同理心作案。我想殺掉的玩家，是什么樣的角色，他有什么動(dòng)機(jī)、邏輯、計(jì)劃？我這樣做，我那樣說……

妙手神探要靠同理心破案。混淆視聽的殺手，是什么樣的敵人，他有什么動(dòng)機(jī)、邏輯、計(jì)劃？他這樣說，然后呢？再然后呢？……

類似這樣的游戲，還有“狼人殺”，“劇本殺”等等，網(wǎng)上有詳細(xì)的規(guī)則和玩法。

這些游戲，是非常好的訓(xùn)練從別人感情出發(fā)，站在別人角度思考，用同理心做判斷的游戲。

總體表現(xiàn)出超常判斷力的人，都是同理心很強(qiáng)的人。

很多公司的面試，不論大中小企業(yè)，也已經(jīng)把“殺人游戲”作為單獨(dú)的一輪面試，來考察應(yīng)聘者的理解能力、邏輯能力、應(yīng)變能力和共情能力。

理解一個(gè)人的最好方式，是成為那個(gè)人。

最后的話

有人說，世界上最難的兩件事，一件是把錢從別人口袋里掏出來，一件是把想法裝進(jìn)別人的腦子里。

但我認(rèn)為這句話是錯(cuò)的。

因?yàn)槲覀冇肋h(yuǎn)不可能從別人口袋里掏錢，那是搶。最難的事情，是把想法裝進(jìn)別人的腦子里，讓他自己把錢從口袋里掏出來。

這就需要強(qiáng)大的同理心。同理心，還是很多能力的元能力。演講、銷售、管理、辯論、談判等等，都是從同理心上長(zhǎng)出來的二級(jí)能力。

訓(xùn)練出這種能力不可能一蹴而就，但至少可以從戒掉抱怨的話語開始。

也可以約上三五好友，公司同事，體驗(yàn)一把“殺人游戲”。

這些都很簡(jiǎn)單，只要愿意，人人都能做到。

你要相信，最終所有大事，都源于這些小事。

這些小事凝聚在一起，最后會(huì)變成一根長(zhǎng)長(zhǎng)的杠桿，撬動(dòng)人心。