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打造極致客戶服務(wù)，質(zhì)量與效率同等重要。細(xì)致用心的服務(wù)、快速及時(shí)的響應(yīng)，能夠讓客戶感受到被尊重、被在意。因此，如何搭建好客戶服務(wù)管理體系與反饋機(jī)制，是快樂學(xué)習(xí)在發(fā)展過程中一直關(guān)注的問題。

11月6日，快樂學(xué)習(xí)廈門地區(qū)校級(jí)管理者在副總裁黃世光的帶領(lǐng)下前往全國(guó)精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位——中國(guó)建設(shè)銀行廈門市分行（以下簡(jiǎn)稱“廈門建行”）進(jìn)行參觀交流。

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快樂學(xué)習(xí)一行參觀廈門建行服務(wù)大廳

廈門建行的渠道管理部副總經(jīng)理高暉、文灶支行行長(zhǎng)黃美麗等領(lǐng)導(dǎo)熱情接待了快樂學(xué)習(xí)一行。在工作人員的帶領(lǐng)下，到訪人員參觀了廈門建行服務(wù)大廳環(huán)境、智能服務(wù)區(qū)、勞動(dòng)者港灣等。

為解決客戶業(yè)務(wù)辦理等待時(shí)間長(zhǎng)、流程繁瑣的實(shí)際問題，廈門建行從客戶的感受出發(fā)，利用科技手段打造了智能服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，提供了自助辦理的快速通道，能夠讓客戶幾分鐘內(nèi)自助完成在線申請(qǐng)、實(shí)時(shí)查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化了辦理流程，真正實(shí)現(xiàn)高效、便捷的業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)。

工作人員為到訪者講解智慧柜員機(jī)的操作使用

廈門建行真誠(chéng)貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)不僅針對(duì)每一位客戶，也延伸到了社會(huì)責(zé)任的履行。勞動(dòng)者港灣是專門為環(huán)衛(wèi)工、清潔工等戶外工作者設(shè)置的休息區(qū)，這里不僅有舒適的沙發(fā)座椅，更貼心的放置了飲水機(jī)、充電設(shè)備等等。

“勞動(dòng)者港灣”是廈門建行為戶外工作者設(shè)立的休息站

快樂學(xué)習(xí)此行，重在向廈門建行學(xué)習(xí)打造極致客戶服務(wù)方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，基于此，廈門建行組織了一場(chǎng)以“客戶服務(wù)”為主題的交流會(huì)。

在會(huì)上，高副總經(jīng)理首先回顧了廈門建行的成長(zhǎng)歷程和發(fā)展成就，并針對(duì)建行如何搭建客戶服務(wù)系統(tǒng)與快速反饋機(jī)制等作詳細(xì)講解。

參觀結(jié)束后，廈門建行組織了一場(chǎng)交流分享會(huì)

高副總經(jīng)理分享道，建行在提升客戶滿意度中堅(jiān)持“1個(gè)目標(biāo)，2個(gè)辦法，3個(gè)重點(diǎn)，4A工程”的原則。其中三個(gè)重點(diǎn)為：注重文化傳承，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及推行精細(xì)化管理。而4A工程代表建行的全體員工在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)渠道、服務(wù)時(shí)間上的高度一致性，是保證高質(zhì)量服務(wù)的重要條件。

在交流互動(dòng)環(huán)節(jié)，雙方在服務(wù)體系、流程搭建、員工培養(yǎng)與激勵(lì)等方面進(jìn)行討論，參訪人員都收獲滿滿，頗有感觸。

廈門建行高管分享客戶服務(wù)方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

參訪結(jié)束后，在快樂人才大學(xué)的組織下小伙伴們以分組的形式進(jìn)行心得輸出。在討論過程中，大家都以學(xué)習(xí)的心態(tài)對(duì)照工作找問題，一致認(rèn)為可以借鑒建行優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定高效的管理模式和方法，使管理工作制度化、精細(xì)化。

參訪結(jié)束后分組討論，輸出心得體會(huì)

廈門個(gè)性化帝豪校區(qū)學(xué)管師主管 羅艷梅

每一個(gè)你認(rèn)為特別刁難的客戶，可能不是真的在刁難你，而是在給你一個(gè)啟發(fā)，讓你看到你沒有看到的問題，去優(yōu)化你的服務(wù)體系，這也是一種激勵(lì)成長(zhǎng)。

廈門佳音英語(yǔ)蓮花校區(qū)咨詢師主管 陳煜才

① 從客戶的角度去進(jìn)行產(chǎn)品迭代，希望每一個(gè)小伙伴都能明白“客戶是根，校區(qū)是葉，根深才能葉茂”；

② 4A推行的一致性，可以讓家長(zhǎng)在任何一個(gè)校區(qū)、任何一個(gè)員工身上都可以體驗(yàn)到我們高品質(zhì)的服務(wù)；

③對(duì)于集團(tuán)服務(wù)文化的傳承，如果以服務(wù)大會(huì)、服務(wù)標(biāo)桿等各種方式去進(jìn)行傳承，那這樣不管是新員工、老員工，自然而然會(huì)從意識(shí)直接落地到工作中。

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